{"id":23380,"date":"2020-05-13T16:13:30","date_gmt":"2020-05-13T14:13:30","guid":{"rendered":"https:\/\/global-exam.com\/blog\/?p=23380"},"modified":"2022-08-23T16:24:37","modified_gmt":"2022-08-23T14:24:37","slug":"affronter-un-client-mecontent-en-anglais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/global-exam.com\/blog\/fr\/business-english-affronter-un-client-mecontent-en-anglais\/","title":{"rendered":"Affronter un client m\u00e9content en anglais"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"background-color: rgba(255,255,255,0);background-position: center center;background-repeat: no-repeat;border-width: 0px 0px 0px 0px;border-color:#eae9e9;border-style:solid;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start\" style=\"max-width:1456px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\" style=\"background-position:left top;background-repeat:no-repeat;-webkit-background-size:cover;-moz-background-size:cover;-o-background-size:cover;background-size:cover;padding: 0px 0px 0px 0px;\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p>Des soupirs longs et lourds, des l\u00e8vres pliss\u00e9es, les bras crois\u00e9s, des r\u00e9ponses s\u00e8ches et monosyllabiques\u2026 Il n\u2019est pas sorcier de rep\u00e9rer un client insatisfait, frustr\u00e9 et m\u00e9content. Vous essayez de le calmer, mais la situation ne s\u2019am\u00e9liore pas et votre client perd tout son int\u00e9r\u00eat par rapport \u00e0 ce que vous lui proposez, il vous contredit, et ne vous \u00e9coute plus. Que faire ? Il faut \u00e0 tout prix <strong>emp\u00eacher que la situation d\u00e9g\u00e9n\u00e8re et aussi \u00e9viter que l\u2019image de votre entreprise soit remise en question.<\/strong><\/p>\n<p>Dans cet article, vous apprendrez notamment \u00e0 :<\/p>\n<ul>\n<li>Comprendre la frustration de votre client<\/li>\n<li>G\u00e9rer la situation d\u2019un client insatisfait tout en prenant en consid\u00e9ration d\u2019\u00e9ventuelles diff\u00e9rences culturelles<\/li>\n<li>Employer les bonnes expressions en anglais pour reprendre le contr\u00f4le de l\u2019\u00e9change<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nous vous proposons de commencer de ce pas la lecture de ce guide !<\/p>\n<\/div><\/div><style type=\"text\/css\">.fusion-body .fusion-builder-column-0{width:100% !important;margin-top : 0px;margin-bottom : 0px;}.fusion-builder-column-0 > .fusion-column-wrapper {padding-top : 0px !important;padding-right : 0px !important;margin-right : 1.92%;padding-bottom : 0px !important;padding-left : 0px !important;margin-left 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class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-stretch fusion-flex-justify-content-center\" style=\"max-width:1456px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\" style=\"background-position:left top;background-repeat:no-repeat;-webkit-background-size:cover;-moz-background-size:cover;-o-background-size:cover;background-size:cover;padding: 0px 0px 0px 0px;\"><div class=\"fusion-widget-area fusion-widget-area-1 fusion-content-widget-area\"><style type=\"text\/css\">.fusion-widget-area-1 {padding:0px 0px 0px 0px;}.fusion-widget-area-1 .widget h4 {color:#333333;}.fusion-widget-area-1 .widget .heading h4 {color:#333333;}.fusion-widget-area-1 .widget h4 {font-size:18px;}.fusion-widget-area-1 .widget .heading h4 {font-size:18px;}<\/style><div id=\"custom_html-483\" class=\"widget_text widget widget_custom_html\" style=\"border-style: solid;border-color:transparent;border-width:0px;\"><div class=\"textwidget custom-html-widget\"><div class=\"full-widget-flag\"><img class=\"widget-title-icon\" src=\"\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Trac-34.png\">ANGLAIS PRO<\/div>\r\n<div class=\"full-widget-content\">\r\n<h3 class=\"full-widget-title highlight\">\r\n<strong>Am\u00e9liorez<\/strong> votre anglais professionnel<\/h3>\r\n\t<div class=\"widget-cta\"><a href=\"https:\/\/auth.global-exam.com\/register\" style=\"color: white !important; text-decoration: none !important;\">D\u00c9COUVRIR NOS FORMATIONS<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-additional-widget-content\"><\/div><\/div><\/div><style type=\"text\/css\">.fusion-body .fusion-builder-column-1{width:100% !important;margin-top : 0px;margin-bottom : 20px;}.fusion-builder-column-1 > .fusion-column-wrapper {padding-top : 0px 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rgba(255,255,255,0);background-position: center center;background-repeat: no-repeat;border-width: 0px 0px 0px 0px;border-color:#eae9e9;border-style:solid;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start\" style=\"max-width:1456px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-2 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\" style=\"background-position:left top;background-repeat:no-repeat;-webkit-background-size:cover;-moz-background-size:cover;-o-background-size:cover;background-size:cover;padding: 0px 0px 0px 0px;\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2><a id=\"post-23380-_fnv5ba3vtk1z\"><\/a><strong>Comprendre la frustration du client<\/strong><\/h2>\n<p>En effet, <strong>un client insatisfait n\u2019h\u00e9sitera pas une seconde \u00e0 se rendre sur les r\u00e9seaux sociaux pour raconter sa version de l\u2019incident<\/strong>, et s\u2019il le fait sous l\u2019emprise de la col\u00e8re, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre catastrophiques pour votre entreprise.<\/p>\n<p>En premier lieu, et c\u2019est facile \u00e0 dire tant qu&rsquo;on n&rsquo;est pas la cible d\u2019attaques verbales, n\u2019oubliez pas que les clients difficiles ou en col\u00e8re, expriment leur frustration contre les circonstances et, donc, tout en tenant compte de leur m\u00e9contentement, ne le prenez pas personnellement. <strong>Vous \u00eates l\u00e0 pour comprendre la nature du probl\u00e8me et essayer de trouver une solution.<\/strong> Mettez-vous \u00e0 la place de votre client, et si effectivement, la faute incombe \u00e0 votre entreprise, une solution \u00e9quitable est de faire un geste commercial et, si le cas le m\u00e9rite, une lettre d\u2019excuse sera aussi la bienvenue.<\/p>\n<p><img class=\"wp-image-47066 aligncenter\" src=\"https:\/\/global-exam.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/cours-danglais-1.jpeg\" alt=\"Cours d'anglais\" width=\"510\" height=\"342\" srcset=\"https:\/\/global-exam.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/cours-danglais-1-200x133.jpeg 200w, https:\/\/global-exam.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/cours-danglais-1.jpeg 300w\" sizes=\"(max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><\/p>\n<p>En tout cas, affronter un client m\u00e9content se r\u00e9v\u00e8le \u00eatre le moment o\u00f9 l\u2019on doit faire preuve d\u2019un esprit positif, d\u2019une superpuissance de communication, de diplomatie, de ma\u00eetrise de soi-m\u00eame\u2026 et de son anglais, car si <a href=\"https:\/\/global-exam.com\/blog\/fr\/business-english-accueillir-un-client-en-anglais\/\">le client ne parle pas votre langue maternelle,<\/a> cela ajoute alors un degr\u00e9 de complexit\u00e9 majeur \u00e0 la situation d\u00e9j\u00e0 probl\u00e9matique.<\/p>\n<h2><a id=\"post-23380-_ve9zbce4ttjf\"><\/a><strong>Les r\u00e8gles de base pour g\u00e9rer votre client insatisfait en prenant compte de possibles diff\u00e9rences culturelles<\/strong><\/h2>\n<p>Partons de l\u2019id\u00e9e que des \u00e9motions comme la col\u00e8re et la frustration sont universelles, alors, s\u2019accorder du temps pour comprendre la nature du probl\u00e8me que le client rencontre, vous permettra de parcourir une grande partie du chemin vers la r\u00e9solution du conflit.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gardez un ton neutre et imperturbable.<\/strong><\/li>\n<li>Surtout <strong>ne coupez pas la parole<\/strong> de votre client.<\/li>\n<li>Si le client vous insulte, signalez-lui ce d\u00e9rapage, <strong>toujours en gardant votre courtoisie. <\/strong><\/li>\n<li>Faites attention au<strong> langage corporel <\/strong>: \u00e9viter les gestes qui peuvent \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9s comme agressifs : soupirer, pointer du doigt, ou croiser les bras. N\u2019utilisez pas non plus un ton sarcastique, car toutes ces attitudes vont nourrir la rage de votre client.<\/li>\n<li>Rappelez-vous que les meilleures armes pour d\u00e9samorcer le conflit sont : <strong>\u00e9couter activement, avoir une bonne r\u00e9activit\u00e9, et cr\u00e9er de l\u2019empathie avec votre client. <\/strong><\/li>\n<li>Abstenez-vous de l\u2019injurier ou de l\u2019insulter ! Ne l\u2019attaquez pas personnellement.<\/li>\n<li>Ne dites jamais quelque chose qui puisse \u00eatre utilis\u00e9 contre vous.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><a id=\"post-23380-_tgy0ay1i3swv\"><\/a>France vs Angleterre et \u00c9tats-Unis : des diff\u00e9rences culturelles<\/h3>\n<p>En parall\u00e8le, notez que certaines r\u00e9actions d\u2019un client m\u00e9content pourraient vous para\u00eetre d\u00e9plac\u00e9es alors qu\u2019elles sont anodines dans les faits. Il existe effectivement des diff\u00e9rences culturelles entre la France, l\u2019Angleterre ou bien les \u00c9tats-Unis. Tout comme un ressortissant d\u2019un autre pays peut tr\u00e8s l\u00e9gitimement \u00eatre \u00e9tonn\u00e9 du nombre de manifestations et gr\u00e8ves sur une ann\u00e9e dans l\u2019hexagone, des diff\u00e9rences li\u00e9es \u00e0 la culture du pays dans lequel vous vous trouvez sont \u00e0 pr\u00e9voir.<\/p>\n<h4><a id=\"post-23380-_fps3szxst33q\"><\/a>Angleterre : l\u2019autod\u00e9rision pour ma\u00eetre mot<\/h4>\n<p>Rappelons que <strong>les Britanniques sont connus pour leur sens de l\u2019humour<\/strong> et notamment celui de l\u2019autod\u00e9rision. En tant que manager ou bien de charg\u00e9 de client\u00e8le, attendez-vous \u00e0 ce que certains clients vous \u201ccharrient\u201d l\u00e9g\u00e8rement, sur le ton de l\u2019humour bien entendu ! Par exemple, lorsque vous entendez \u201cWith the greatest respect\u201d, vous pourriez penser que votre interlocuteur vous \u00e9coute attentivement.. Ce n\u2019est pas toujours le cas : cette formulation, \u00e9manent d\u2019un Britannique, appellerait plut\u00f4t \u00e0 quelque chose comme \u201cI think you are an idiot\u201d. Ceci \u00e9tant certes de l\u2019humour os\u00e9, <strong>vous ne devez jamais le prendre pour vous-m\u00eame<\/strong>.<\/p>\n<p>Encore une fois, appliquez les r\u00e8gles basiques \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus et soyez toujours courtois. Dans la m\u00eame lign\u00e9e, l\u2019expression \u201cI almost agree\u201d pourrait vous induire en erreur. Si traduite litt\u00e9ralement, cette formule indique que votre interlocuteur est tr\u00e8s proche d\u2019\u00eatre convaincu, la vraie traduction serait approximativement \u201cJe ne suis pas du tout d\u2019accord\u201d.<\/p>\n<p>A contrario, prenez en compte que si l\u2019on vous parle d\u2019un ton sec et grave, donc non humoristique, alors la r\u00e8gle de l\u2019humour ne s\u2019applique probablement pas.<\/p>\n<p><strong>Les diff\u00e9rences en Angleterre en bref <\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Les Anglais ont un sens de l\u2019humour pouss\u00e9, il est normal que l\u2019on vous provoque gentiment en tant que responsable dans un poste d\u2019accueil.<\/li>\n<li>Traduire litt\u00e9ralement les expressions utilis\u00e9es par votre interlocuteur n\u2019est pas toujours une bonne id\u00e9e.<\/li>\n<li>Le ton employ\u00e9 par votre client en dit long sur ses intentions, une expression n\u2019a pas forc\u00e9ment la m\u00eame signification, qu\u2019elle soit employ\u00e9e avec un ton humoristique ou non.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><a id=\"post-23380-_tmnvyrhq5dw8\"><\/a>\u00c9tats-Unis : la franchise et la positive attitude<\/h4>\n<p>Concernant les Am\u00e9ricains, quelques diff\u00e9rences culturelles sont aussi \u00e0 noter. Alors que l\u2019on a tendance \u00e0 prendre des pincettes pour le choix de la tournure d\u2019une remarque en tant que Fran\u00e7ais, les Am\u00e9ricains vont bien plus droit au but. L\u00e0 o\u00f9 nous essayons de ne pas contrarier notre interlocuteur, les Am\u00e9ricains ont tendance \u00e0 ne pas s\u2019adonner \u00e0 cette pratique ! <strong>N\u2019ayez pas peur d\u2019\u00eatre direct et d\u2019exprimer le fond de votre pens\u00e9e<\/strong>, cette caract\u00e9ristique \u00e9tant tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e outre-mer.<\/p>\n<p>Pensez \u00e9galement \u00e0 l\u2019attitude tr\u00e8s positive des managers Am\u00e9ricains. N\u2019oublions pas que l\u2019Am\u00e9rique est la terre de l\u2019entrepreneuriat, bannissez au possible l\u2019emploi de \u201cbut\u201d dans vos phrases au profit des tournures positives.<\/p>\n<p><strong>Les diff\u00e9rences aux \u00c9tats-Unis en r\u00e9sum\u00e9<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Soyez direct<\/strong>. \u201cTime is money\u201d, ne perdez pas votre temps \u00e0 \u00eatre trop diplomate dans les termes que vous employez.<\/li>\n<li>Soyez motivant dans vos discours, <strong>adoptez de prime la \u201cpositive attitude\u201d<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><a id=\"post-23380-_wusy4b24a0qb\"><\/a><strong>Quelques expressions et exemples pratiques pour g\u00e9rer un client m\u00e9content en anglais<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Pour transmettre votre empathie et votre \u00e9coute :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>I see\u2026<\/li>\n<li>Of course\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Pour montrer votre empathie vous pouvez commencer par :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>I do understand your anger and your frustration. In your place, I\u2019d feel the same.<\/li>\n<li>I understand, but\u2026 X (don\u2019t say that right away!)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Reprenez les mots de votre client pour montrer que vous comprenez ce qu\u2019il vous a dit et faites une synth\u00e8se du probl\u00e8me :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>You: So, if I understand it correctly, you think we did not take into account the fact that your budget is tight, and we aren\u2019t offering an interesting discount. Is that right?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Une autre fa\u00e7on de montrer de l\u2019empathie :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>That certainly is unusual! Let\u2019s see why your product has suddenly stopped working.<\/li>\n<li>I take notes<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Si votre client est sceptique et ne vous laisse pas proposer quelque chose, posez lui des questions pour trouver la nature de sa m\u00e9fiance :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>I\u2019d like to understand. Could you please tell me more about why you\u2019re skeptical?<\/li>\n<li>How can I help you to relieve your fears and to move forward?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>D\u2019autres questions que vous pouvez poser :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>How may I help you?<\/li>\n<li>What can we do to rectify the situation?<\/li>\n<li>Could you please explain the problem from the very beginning?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Pour pr\u00e9senter vos excuses :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Please accept our apologies for any inconvenience caused.<\/li>\n<li>Please accept our apologies for the delay.<\/li>\n<li>It\u2019s really unfortunate that this situation has happened. I\u2019m aware of how this is affecting your company \/ business, and I do appreciate your patience as I work to resolve this matter.<\/li>\n<li>This won\u2019t happen again, I can assure you<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Si vous devez informer votre sup\u00e9rieur pour trouver une solution :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Thank you for informing us about this problem. I will bring this to the manager\u2019s attention.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><a id=\"post-23380-_hnzl2j78adxo\"><\/a><strong>Le Business English sur GlobalExam<\/strong><\/h2>\n<p>Profitez de notre plateforme <a href=\"https:\/\/global-exam.com\/fr\/business-english\">Business English<\/a> pour continuer \u00e0 <strong>apprendre plus d\u2019expressions pour ma\u00eetriser professionnellement ce type de situations<\/strong> et beaucoup d\u2019autres ! 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