Des soupirs longs et lourds, des lèvres plissées, les bras croisés, des réponses sèches et monosyllabiques… Il n’est pas sorcier de repérer un client insatisfait, frustré et mécontent. Vous essayez de le calmer, mais la situation ne s’améliore pas et votre client perd tout son intérêt par rapport à ce que vous lui proposez, il vous contredit, et ne vous écoute plus. Que faire ? Il faut à tout prix empêcher que la situation dégénère et aussi éviter que l’image de votre entreprise soit remise en question.

Dans cet article, vous apprendrez notamment à :

  • Comprendre la frustration de votre client
  • Gérer la situation d’un client insatisfait tout en prenant en considération d’éventuelles différences culturelles
  • Employer les bonnes expressions en anglais pour reprendre le contrôle de l’échange

Nous vous proposons de commencer de ce pas la lecture de ce guide !

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Comprendre la frustration du client

En effet, un client insatisfait n’hésitera pas une seconde à se rendre sur les réseaux sociaux pour raconter sa version de l’incident, et s’il le fait sous l’emprise de la colère, les conséquences peuvent être catastrophiques pour votre entreprise.

En premier lieu, et c’est facile à dire tant qu’on n’est pas la cible d’attaques verbales, n’oubliez pas que les clients difficiles ou en colère, expriment leur frustration contre les circonstances et, donc, tout en tenant compte de leur mécontentement, ne le prenez pas personnellement. Vous êtes là pour comprendre la nature du problème et essayer de trouver une solution. Mettez-vous à la place de votre client, et si effectivement, la faute incombe à votre entreprise, une solution équitable est de faire un geste commercial et, si le cas le mérite, une lettre d’excuse sera aussi la bienvenue.

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En tout cas, affronter un client mécontent se révèle être le moment où l’on doit faire preuve d’un esprit positif, d’une superpuissance de communication, de diplomatie, de maîtrise de soi-même… et de son anglais, car si le client ne parle pas votre langue maternelle, cela ajoute alors un degré de complexité majeur à la situation déjà problématique.

Les règles de base pour gérer votre client insatisfait en prenant compte de possibles différences culturelles

Partons de l’idée que des émotions comme la colère et la frustration sont universelles, alors, s’accorder du temps pour comprendre la nature du problème que le client rencontre, vous permettra de parcourir une grande partie du chemin vers la résolution du conflit.

  • Gardez un ton neutre et imperturbable.
  • Surtout ne coupez pas la parole de votre client.
  • Si le client vous insulte, signalez-lui ce dérapage, toujours en gardant votre courtoisie.
  • Faites attention au langage corporel : éviter les gestes qui peuvent être interprétés comme agressifs : soupirer, pointer du doigt, ou croiser les bras. N’utilisez pas non plus un ton sarcastique, car toutes ces attitudes vont nourrir la rage de votre client.
  • Rappelez-vous que les meilleures armes pour désamorcer le conflit sont : écouter activement, avoir une bonne réactivité, et créer de l’empathie avec votre client.
  • Abstenez-vous de l’injurier ou de l’insulter ! Ne l’attaquez pas personnellement.
  • Ne dites jamais quelque chose qui puisse être utilisé contre vous.

France vs Angleterre et États-Unis : des différences culturelles

En parallèle, notez que certaines réactions d’un client mécontent pourraient vous paraître déplacées alors qu’elles sont anodines dans les faits. Il existe effectivement des différences culturelles entre la France, l’Angleterre ou bien les États-Unis. Tout comme un ressortissant d’un autre pays peut très légitimement être étonné du nombre de manifestations et grèves sur une année dans l’hexagone, des différences liées à la culture du pays dans lequel vous vous trouvez sont à prévoir.

Angleterre : l’autodérision pour maître mot

Rappelons que les Britanniques sont connus pour leur sens de l’humour et notamment celui de l’autodérision. En tant que manager ou bien de chargé de clientèle, attendez-vous à ce que certains clients vous “charrient” légèrement, sur le ton de l’humour bien entendu ! Par exemple, lorsque vous entendez “With the greatest respect”, vous pourriez penser que votre interlocuteur vous écoute attentivement.. Ce n’est pas toujours le cas : cette formulation, émanent d’un Britannique, appellerait plutôt à quelque chose comme “I think you are an idiot”. Ceci étant certes de l’humour osé, vous ne devez jamais le prendre pour vous-même.

Encore une fois, appliquez les règles basiques énoncées ci-dessus et soyez toujours courtois. Dans la même lignée, l’expression “I almost agree” pourrait vous induire en erreur. Si traduite littéralement, cette formule indique que votre interlocuteur est très proche d’être convaincu, la vraie traduction serait approximativement “Je ne suis pas du tout d’accord”.

A contrario, prenez en compte que si l’on vous parle d’un ton sec et grave, donc non humoristique, alors la règle de l’humour ne s’applique probablement pas.

Les différences en Angleterre en bref :

  • Les Anglais ont un sens de l’humour poussé, il est normal que l’on vous provoque gentiment en tant que responsable dans un poste d’accueil.
  • Traduire littéralement les expressions utilisées par votre interlocuteur n’est pas toujours une bonne idée.
  • Le ton employé par votre client en dit long sur ses intentions, une expression n’a pas forcément la même signification, qu’elle soit employée avec un ton humoristique ou non.

États-Unis : la franchise et la positive attitude

Concernant les Américains, quelques différences culturelles sont aussi à noter. Alors que l’on a tendance à prendre des pincettes pour le choix de la tournure d’une remarque en tant que Français, les Américains vont bien plus droit au but. Là où nous essayons de ne pas contrarier notre interlocuteur, les Américains ont tendance à ne pas s’adonner à cette pratique ! N’ayez pas peur d’être direct et d’exprimer le fond de votre pensée, cette caractéristique étant très appréciée outre-mer.

Pensez également à l’attitude très positive des managers Américains. N’oublions pas que l’Amérique est la terre de l’entrepreneuriat, bannissez au possible l’emploi de “but” dans vos phrases au profit des tournures positives.

Les différences aux États-Unis en résumé :

  • Soyez direct. “Time is money”, ne perdez pas votre temps à être trop diplomate dans les termes que vous employez.
  • Soyez motivant dans vos discours, adoptez de prime la “positive attitude”.

Quelques expressions et exemples pratiques pour gérer un client mécontent en anglais

Pour transmettre votre empathie et votre écoute :

  • I see…
  • Of course…

Pour montrer votre empathie vous pouvez commencer par :

  • I do understand your anger and your frustration. In your place, I’d feel the same.
  • I understand, but… X (don’t say that right away!)

Reprenez les mots de votre client pour montrer que vous comprenez ce qu’il vous a dit et faites une synthèse du problème :

  • You: So, if I understand it correctly, you think we did not take into account the fact that your budget is tight, and we aren’t offering an interesting discount. Is that right?

Une autre façon de montrer de l’empathie :

  • That certainly is unusual! Let’s see why your product has suddenly stopped working.
  • I take notes

Si votre client est sceptique et ne vous laisse pas proposer quelque chose, posez lui des questions pour trouver la nature de sa méfiance :

  • I’d like to understand. Could you please tell me more about why you’re skeptical?
  • How can I help you to relieve your fears and to move forward?

D’autres questions que vous pouvez poser :

  • How may I help you?
  • What can we do to rectify the situation?
  • Could you please explain the problem from the very beginning?

Pour présenter vos excuses :

  • Please accept our apologies for any inconvenience caused.
  • Please accept our apologies for the delay.
  • It’s really unfortunate that this situation has happened. I’m aware of how this is affecting your company / business, and I do appreciate your patience as I work to resolve this matter.
  • This won’t happen again, I can assure you

Si vous devez informer votre supérieur pour trouver une solution :

  • Thank you for informing us about this problem. I will bring this to the manager’s attention.

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