Des soupirs longs et lourds, des lèvres plissées, les bras croisés, des réponses sèches et monosyllabiques… Il n’est pas sorcier de repérer un client insatisfait, frustré et mécontent. Vous essayez de le calmer, mais la situation ne s’améliore pas et votre client perd tout son intérêt par rapport à ce que vous lui proposez, il vous contredit, et ne vous écoute plus. Que faire ? Il faut à tout prix empêcher que la situation dégénère et aussi éviter que l’image de votre entreprise soit remise en question.

Dans cet article nous allons vous donner quelques conseils psychologiques et des expressions indispensables pour mieux gérer les clients difficiles en anglais.

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Comprendre la frustration du client

En effet, un client insatisfait n’hésitera pas une seconde à se rendre sur les réseaux sociaux pour raconter sa version de l’incident, et s’il le fait sous l’emprise de la colère, les conséquences peuvent être catastrophiques pour votre entreprise.

En premier lieu, et c’est facile à dire tant qu’on est pas la cible d’attaques verbales, n’oubliez pas que les clients difficiles ou en colère, expriment leur frustration contre les circonstances et, donc, tout en tenant compte de leur mécontentement, ne le prenez pas personnellement. Vous êtes là pour comprendre la nature du problème et essayer de trouver une solution. Mettez-vous à la place de votre client, et si effectivement, la faute incombe à votre entreprise, une solution équitable est de faire un geste commercial et, si le cas le mérite, une lettre d’excuse sera aussi la bienvenue.

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En tout cas, affronter un client mécontent se révèle être le moment où l’on doit faire preuve d’un esprit positif, d’une superpuissance de communication, de diplomatie, de maîtrise de soi-même… et de son anglais, car si le client ne parle pas votre langue maternelle, cela ajoute alors un degré de complexité majeur à la situation déjà problématique.

Les règles de base pour gérer votre client insatisfait en prenant compte de possibles différences culturelles

Partons de l’idée que des émotions comme la colère et la frustration sont universelles, alors, s’accorder du temps pour comprendre la nature du problème que le client rencontre, vous permettra de parcourir une grande partie du chemin vers la résolution du conflit.

  • Gardez un ton neutre et imperturbable.
  • Surtout ne coupez pas la parole de votre client.
  • Si le client vous insulte, signalez lui ce dérapage, toujours en gardant votre courtoisie. 
  • Faites attention au langage corporel : éviter les gestes qui peuvent être interprétés comme agressifs : soupirer, pointer du doigt, ou croiser les bras. N’utilisez pas non plus un ton sarcastique, car toutes ces attitudes vont nourrir la rage de votre client.
  • Rappelez-vous que les meilleurs armes pour désamorcer le conflit sont : écouter activement, avoir une bonne réactivité, et créer de l’empathie avec votre client. 
  • Abstenez-vous de l’injurier ou de l’insulter ! Ne l’attaquez pas personnellement.
  • Ne dites jamais quelque chose qui puisse être utilisé contre vous.

Quelques expressions et exemples pratiques pour gérer un client mécontent en anglais

Pour transmettre votre empathie et votre écoute :

  • I see…
  • Of course…

Pour montrer votre empathie vous pouvez commencer par :

  • I do understand your anger and your frustration. In your place, I’d feel the same.
  • I understand, but…  X (don’t say that right away!)

Reprenez les mots de votre client pour montrer que vous comprenez ce qu’il vous a dit et faites une synthèse du problème :

  • You: So, if I understand it correctly, you think we did not take into account the fact that your budget is tight, and we aren’t offering an interesting discount. Is that right?

Une autre façon de montrer de l’empathie :

  • That certainly is unusual! Let’s see why your product has suddenly stopped working.

Si votre client est sceptique et ne vous laisse pas proposer quelque chose, posez lui des questions pour trouver la nature de sa méfiance :

  • I’d like to understand. Could you please tell me more about why you’re skeptical?
  • How can I help you to relieve your fears and to move forward?

D’autres questions que vous pouvez poser :

  • How may I help you?
  • What can we do to rectify the situation?
  • Could you please explain the problem from the very beginning?

Pour présenter vos excuses :

  • Please accept our apologies for any inconvenience caused.
  • Please accept our apologies for the delay.
  • It’s really unfortunate that this situation has happened. I’m aware of how this is affecting your company / business, and I do appreciate your patience as I work to resolve this matter.

Si vous devez informer votre supérieur pour trouver une solution :

  • Thank you for informing us about this problem. I will bring this to the manager’s attention.

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