Le Customer Success Manager, aussi connu sous l’acronyme CSM, a pour mission de développer et de fidéliser la clientèle en plaçant le client au centre du processus. Connu depuis longtemps aux US comme en Angleterre, ce poste clé de l’économie digitale se développe de plus en plus en France et partout dans le monde.

En quoi consiste le travail du Customer Success Manager ? Le CSM passe une grande partie de son temps à maintenir une bonne relation avec les clients de l’entreprise. Recueillir les remarques et questions des clients, gérer les mécontentements, assurer le suivi de la facturation et être le porte-parole de la clientèle font partie intégrante du métier de service client.

Naturellement, si l’entreprise évolue dans une logique internationale, ces missions nécessitent une compréhension parfaite – écrite comme orale – de l’anglais. Savoir s’exprimer à l’oral est également important, car le CSM est souvent amené à s’entretenir avec des clients au téléphone comme physiquement. De ce fait, pour une entreprise internationale, la maîtrise de l’anglais est indispensable.

Aujourd’hui, la grande majorité des offres d’emploi pour le service client requièrent une maîtrise quasi parfaite de l’anglais professionnel. Les collaborateurs d’une entreprise souhaitant s’ouvrir à l’international sont également priés de maintenir un certain niveau d’anglais.

Pour le service client l’anglais est indispensable, si le client est anglais ou maîtrise mal le français, l’anglais sera la langue pour favoriser la communication. L’objectif est de satisfaire le client, et de l’informer correctement, afin de résoudre un problème ou de bien lui expliquer la façon d’utiliser un produit. Mieux vous parlerez anglais et plus vous pourrez offrir au client des renseignements de qualité.

• Pour faire découvrir un produit vous serez amené à animer des conférences ou des webinaires en anglais. Le rôle du service client est majeur, puisqu’il va également permettre d’avoir un retour sur la qualité d’un produit.
• Il devra également en faire une synthèse afin de réactualiser la notice explicative. 
• Il faudra écouter toute réclamation du client, et être l’intermédiaire, l’avocat, pour défendre le produit tout en étant attentif aux réclamations. 
• L’aisance dans la discussion doit être optimale car une bonne écoute, et de bonnes explications sont garanties lorsque le vocabulaire est riche.

 L’anglais sera un atout pour assurer un suivi auprès des clients, celui-ci sera satisfait si ses demandes ont été entendues.

• Le vocabulaire général de l’appel téléphonique

external call =  appel vers l’extérieur

internal call = appel interne

direct line = ligne directe

to dial a number = composer un numéro

phone number = le numéro de téléphone

country code = indicatif international

area code = indicatif régional

to give somebody a buzz/a ring/a bell = passer un coup de fil

to make a phone call = passer un coup de téléphone

to answer the phone = répondre au téléphone

to call somebody back = rappeler quelqu’un

to leave a message = laisser un message

to let somebody know something = faire savoir quelque chose à quelqu’un

to take a message = prendre un message

to put somebody through/ to transfer = mettre quelqu’un en communication

to hold the line = patienter

• Le vocabulaire du téléphone en tant qu’objet

phone/ telephone = téléphone

ring = sonnerie

dial = cadran

extension =  poste

switchboard = standard

number = chiffre

keypad = clavier

speed dial = numérotation abrégé

base unit = socle du téléphone sans fil

cordless phone =téléphone sans fil

Busy signal (américain) / engaged tone (anglais) = ligne occupée

button/key = touche

hash key (américain)/pound key (anglais) = touche dièse

star key = touche étoile

• Les expressions et formules de politesse adaptées au service client

- I'll find a solution (right away)! : Je vais trouver une solution très vite. 

- What is convenient for you? : Qu'est-ce qui vous conviendrait ? 

- That absolutely made my day! : Je suis comblé ! C'est formidable !

- How can we make this right? :  Comment puis-je redresser ce tort ? 

• Les expressions pour répondre à un appel téléphonique

How can I help you ? = Comment puis-je vous aider ?

Who’s speaking please ? = Qui est à l’appareil svp ?

Hold on the line / Hold on a minute   = Ne quittez pas

On moment please  = un instant svp

May I ask who’s calling please ? = Qui dois-je annoncer?

I’m trying to connect you = je tente de vous mettre en contact

Thank you for holding = merci d’avoir patienté

I’ll put you through to Mr Smith = je vous passe M. Smith

The line is busy = la ligne est occupée

I’m sorry, there’s no reply = je suis navrée, le poste ne répond pas

Mr. Smith is in a meeting = M. Smith est en réunion

Mr Smith is on the phone = M. Smith est au téléphone

• Les phrases à employer en cas d’absence

1. Smith is unavailable right now = M. Smith n’est pas disponible pour le moment

He’s not in the office/ he’s out= il n’est pas au bureau

He’s on holiday all week = il est en vacances toute la semaine

Can you call back later ? = Pouvez-vous rappeler plus tard ?

May I take a message ? = Puis-je prendre un message ?

May I have your name and your phone number please ? = Pourrais-je prendre votre nom et votre numéro de téléphone svp ?

I’ll tell him you called = Je lui dirai que vous avez appelé

He’ll return your call = il vous rappellera

• Les phrases à utiliser cas de difficulté

You dialed the wrong number = vous avez fait le mauvais numéro

It’s a bit crackly = il y a de la friture sur la ligne

It’s really bad line = la ligne est très mauvaise

I didn’t catch that = je n’ai pas bien compris

Sorry, I’m having a little trouble hearing. Could you slow down a little bit please ? = Navré, j’ai un peu de mal à entendre. Pourriez-vous ralentir un peu svp?

Could you repeat please ? =  Pourriez-vous répéter svp ?

I put you on speakerphone = Je vous mets sur haut-parleur

Connaissez-vous déjà GlobalExam ? Forts de plusieurs années d’expérience dans le domaine des langues, nous avons développé une plateforme e-learning pédagogique visant à préparer les tests de langue efficacement. Notre plateforme combine des exercices élaborés par des enseignants spécialisés, des exercices corrigés, des fiches de grammaire, des fiches de vocabulaire traitant d’un champ lexical spécifique et des examens blancs. Notre mission est simple : vous aider à atteindre vos objectifs linguistiques pour booster votre carrière.

Chaque jour, des milliers de personnes s’entraînent sur GlobalExam et mesurent leur progression au fil des entraînements. Aujourd’hui, nous sommes heureux de vous présenter notre nouvelle plateforme e-learning spécialisée dans l’apprentissage de l’anglais professionnel, aussi appelé « anglais des affaires » : Le Business English.

C’est en 2017 que, conscients de l’importance croissante de la maîtrise de l’anglais professionnel, nous avons commencé la création des modules du Business English. Aujourd’hui, notre nouvelle plateforme e-learning compte plus de 25 parcours scénarisés, permettant une immersion optimale.

Le Business English propose des entraînements pour 3 niveaux différents : débutant, intermédiaire et avancé. Il est important de bien connaître son niveau de base afin de progresser à son rythme, sans se décourager. C’est pour cela que nous avons créé un test de niveau. Celui-ci vous permettra de connaître votre niveau d’anglais professionnel et de commencer votre formation dans des conditions optimales.

Voici précisément ce que vous trouverez dans le Business English :

• Des corrections détaillées pour chaque question présente dans l’exercice réalisé
• Une certification à la fin de chaque parcours scénarisé
• La création de votre CV en anglais pour maximiser vos chances lors d’un processus de recrutement
• Différents parcours scénarisés répondant à des objectifs
• Des contenus coachés par nos professeurs spécialisés experts en langue anglaise
• Des exercices de texte à trous permettant d’apprendre du vocabulaire spécifique sur un sujet donné
• Des situations de vie professionnelle pour une immersion parfaite

Voici quelques exemples de parcours scénarisés :

• Le parcours carrière : il a trait au vocabulaire relatif au CSM, à la communication marketing, aux ressources humaines, au service achat ou encore au management
• Le parcours compétence : il permet de se familiariser avec le vocabulaire relatif aux voyages d’affaires, à l’organisation de réunions et de déjeuners d’affaires, aux recrutements, à la gestion de projets, à la négociation et à la vente
• Le parcours industrie : il permet d’apprendre le vocabulaire lié au tourisme, à la logistique ou encore à la banque

Le parcours carrière Management est un des 7 parcours carrière sur notre plateforme, découvrez les 6 autres :

• Formation anglais : Marketing
• Formation anglais Communication
• Formation anglais Ressources Humaines
• Formation anglais Commercial
• Formation anglais Achats
• Formation anglais Management

Notre plateforme Business English a été pensée pour être la plus pédagogique possible. Les entraînements sont construits de manière à être facilement compréhensibles et les exercices peuvent être refaits à volonté. Les scores obtenus à chaque entraînement peuvent être consultés à tout moment, ce qui vous permet de mesurer votre progression en temps réel. Le Business English regroupe toutes les ressources dont vous avez besoin pour améliorer vos compétences en anglais professionnel et atteindre vos objectifs de carrière.

Global Exam propose une offre “classe virtuelles”, avec des cours en visio.

• Les cours durent 30 min en individuel, et 1h en cours collectif (6 personnes au maximum).
• Les cours en visio permettent d’approfondir nos cours E-Learning et offrent la possibilité de pratiquer l’anglais à l’oral. 
• Des professeurs d’origine anglaise suivent de près l’évolution des utilisateurs. Ils sont certifiés (Au minimum TESOL + éventuellement diplômés dans un domaine lié), sont formés au contenu Business English ainsi qu’au support technique en cas de problème, ils pourront aider les apprenants sur la plateforme
• Leur profil est éprouvé, en effet, ils sont notés par les apprenants (il s’agit du même système que Uber). Les assistants des professeurs (pour les cours collectifs) ont également le TESOL.
• Les classes virtuelles offrent plusieurs bénéfices pédagogiques, méthodologiques et techniques.
• Les apprenants réservent eux-mêmes un créneau dans l’agenda des professeurs. Les professeurs, issus du monde entier, sont disponibles sur une grande amplitude horaire.
• Les cours collectifs sont animés par un professeur natif et son assistant.

Les professeurs ont la possibilité de créer des salles virtuelles pour pouvoir isoler 2 apprenants ensembles pour les exercices en duo. Les professeurs passent de salles en salles pour aider les apprenants.

Les thèmes des classes virtuelles :

1. Cours individuels

   Pas de thème, l’apprenant donne ses besoins aux professeurs.

2. Cours collectifs (heures de Paris)
   • Making a phone call - every wednesday 6pm
   • Planning a meeting - every Thursday 7pm
   • Giving a presentation - every Friday 6pm
   • Participating in video & conference calls - every Friday 7pm

En utilisant vos crédits CPF vous pouvez bénéficier d’une formation flexible, sur mesure, et certifiante.

La formation est disponible sur Desktop ou Mobile et prépare à la certification Pipplet FLEX

La durée de la formation est variable en fonction des parcours, elle durera 6 mois au maximum.

Le thème du parcours est standard ( accès à tous ceux du Business English) ou personnalisé (sur mesure à la demande du client)

La prestation fournie est constituée :

• d’un suivi personnalisé par un de nos Customer Success Manager. Des appels sont proposés pour expliquer les modalités de la formation et répondre aux questions des utilisateurs.
• A l’issue de la formation, l’utilisateur passe la certification Pipplet FLEX (incluse dans l’offre). Il reçoit les résultats moins de 24h après.
• Formation E-Learning sur un thème professionnel (au choix) avec option cours en visio  

Il est possible d’utiliser son CPF selon deux modalités :

• Utiliser son CPF sans visio (Seul le parcours CPF choisi est disponible.)

• Utiliser son CPF avec visio