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Devenez un pro
au téléphone !
Avec le parcours Téléphone, apprenez à :

Passer des appels conformes aux règles de bienséance

Organiser un rendez-vous et retranscrire une conversation

Gérer une situation délicate par téléphone

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Au programme

20
mises en situations pour s'entraîner en immersion
40
vidéos pour être coaché
250
exercices pour progresser

Notre méthode pour réussir !

  • 1

    Objectif concret
    Vous savez où vous allez et vous gagnez des compétences en anglais utiles pour votre métier

  • 2

    Immersion totale
    Parcours scénarisés et mises en situation réalistes

  • 3

    Accompagnement sur-mesure
    Vous profitez de tous les avantages d'une plateforme en ligne mais nos coachs ne sont pas bien loin

  • 4

    Design bien pensé
    Vous apprenez sur une plateforme claire et efficace

Financez votre formation avec le CPF !

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réussissent déjà avec GlobalExam !

Business English - parcours téléphone

9 infos clés à retenir

Lorsque vous accédez à notre plateforme, vous avez le choix entre plusieurs parcours, dans la rubrique Compétence Générale. 

Le parcours Téléphone comprend des situations-type avec des exercices, à travers lesquelles vous apprendrez à maîtriser les règles de la conversation téléphonique en anglais pour pouvoir vous concentrer sur le message de votre interlocuteur dans des situations professionnelles diverses (lancer une mission, organiser une rencontre, faire le point sur une situation, parler à un client étranger …)

À la fin de ce parcours, vous saurez : 

  • Décrocher le téléphone et passer un appel selon les règles de bienséance
  • Organiser un rendez-vous et retranscrire une conversation
  • Gérer une situation délicate par téléphone

Le parcours est composé de 22 situations et aboutit à une certification. La durée totale est estimée à 6 heures. En franchissant les différentes étapes, vous avancez en niveau (de Débutant à Avancé), et les tâches deviennent plus complexes : 

  • Niveau débutant (08 situations)

    Gérer une conversation téléphonique simple

  • Niveau intermédiaire (8 situations)

    Gérer une situation complexe par téléphone

  • Niveau avancé (6 situations)

    Gérer des situations délicates par téléphone

Exemple de Situation

Prenons comme exemple le niveau débutant. Les objectifs sont énumérés en début de parcours : 
At the end of this situation, you will be able to: 

  • Answer the phone effectively
  • Learn key vocabulary on the phone 
  • Discover best practices for informal and formal calls 

Ces objectifs sont suivis d’une vidéo explicative, produite par un locuteur natif. 

Ensuite la Situation est composée de deux parties. La structure est la suivante : chaque partie présente un document déclencheur, écrit ou audiovisuel. Le vocabulaire est analysé, puis l’utilisateur est amené à faire des exercices de diverse nature, suivis de corrections et d’explications détaillées. 

Exemple : 

Situation 1 : Situation – Part 2

Ashley and David are discussing how to act during a phone call

(Document audio)

Le vocabulaire en anglais lié à cette conversation est mis en relief : 

  • Onboarding - period when you join a company
  • Newbie - starter
  • To reach - contact
  • Otherwise - if not  
  • Voicemail - system to store messages from telephone callers

S’en suivent des exercices de différente nature.

Chaque activité est suivie d’une explication détaillée : 

Il existe ainsi d’autre type d’exercices, suivis d’explications : 

  • Textes lacunaires : Fill in the blanck with an expression which means “as a representative of”
  • Mots manquants: 

    Fill in the blank with a word that means: “ a recorded answering message”

    He is not at his desk so I am leaving a message on his _____________ .

  • Mots à déplacer et à remettre dans le bon ordre : Fill in the blank with the following words: Mr, to, ‘d
  • Termes ou phrases à associer : Match the beginning phrases in column A with the ending phrases in column B.
  • Questions-réponses (A-B-C)

    Choose the correct sentence when you want to  end an informal conversation: 

    1. Thanks David! Goodbye!
    2. Thanks David! See ya!
    3. Thanks David! Bye bye! 
  • Questions-réponses (Vraix-Faux): 

    Ashley says that she has “all the information available” that she needs to make the call. It means the information is at hand. 

    1. True 
    2. False

Par rapport à une conversation téléphonique de la vie courante, une conversation téléphonique professionnelle est quelque chose de structuré, pas toujours très spontané, qu’il convient de préparer à l’avance, encore plus si celle-ci n’a pas lieu dans notre propre langue. 

Une conversation téléphonique devient vite un discours codifié, avec des termes et des expressions figées qu’il convient de retenir pour les prononcer avec aisance. 

En voici quelques-uns : 

  • Expressions pour répondre au téléphone
    • Hello/Good morning/Good afternoon. [Nom de la société], [votre nom] speaking. How may I help you? (Bonjour. C’est [Nom de la société], [votre nom] à l’appareil. Puis-je vous aider ?
    • On peut choisir également des formules plus concises : GlobalExam, Pierre speaking.
  • Si c’est vous qui passez l’appel :
    • Hello, this is [votre nom] from [nom de la société] : Bonjour, c’est [votre nom], de la part de [nom de la société]
    •  
  • Si vous souhaitez parler à quelqu’un
    • May I speak to Mr. Smith?: Pourrais-je parler à …?
    • I’d like to speak to [nom de la personne], please : J’aimerais parler à …… s’il vous plaît
  • Pour expliquer la raison de votre appel : 
    • I’m calling to ask about/discuss/clarify… J’appelle au sujet de …
    • I just wanted to ask … Je voulais juste savoir …
    • Could you tell me …? Pourriez-vous me dire …?
  • Pour vérifier si c’est le bon moment pour passer votre appel : 
    • Is this a good time to call ? = Est-ce-que je vous dérange ?
    • Sorry to disturb you, is Mr Smith available ? = Excusez-moi de vous déranger, M. Smith est-il disponible ?
  • Pour faire patienter ou transférer un appel : 
    • Hold on the line / Hold on a minute   = Ne quittez pas
    • On moment please  = un instant svp
    • I’m trying to connect you = je tente de vous mettre en contact
    • Thank you for holding = merci d’avoir patienté
    • I’ll put you through to Mr Smith = je vous passe M. Smith
    • The line is busy = la ligne est occupée
    • I’m sorry, there’s no reply = je suis navrée, le poste ne répond pas
    • Mr. Smith is in a meeting = M. Smith est en réunion
    • Mr Smith is on the phone = M. Smith est au téléphone
  • Pour prendre un message : 
    • I’m sorry, she/he’s not here today. Can I take a message? (Désolé(e), elle/il n’est pas là aujourd’hui. Pourrais-je prendre un message ?
    • I’m afraid he/she’s not available at the moment. Can I take a message?  Malheureusement il/elle n’est pas disponible en ce moment. Pourrais-je prendre un message ?
    • May I ask who’s calling, please? Pourrais-je prendre votre nom s’il vous plaît ?
    • I’ll give him/her your message as soon as he/she gets back. Je lui transmettrai votre message dès son retour
  • Pour laisser un message :
    • Could you please take a message? Please tell her/him that… Pourriez-vous prendre un message. S’il vous plaît, dites-lui que …
    •  I’d like to leave her/him a message. Please let her/him know that… J’aimerais lui laisser un message. S’il vous plait, dites-lui que …
    • When is a good time to call? Quel est le meilleur moment pour le contacter ?
    • When is she/he going to be back? Quand est-ce qu’elle/il sera de retour ?
  • Vous souhaitez avoir des informations : 
    • Could I ask what company you’re with? Pourrais-je savoir quel est le nom de votre société ?
    • Could you give me your mobile number, please? Pourrais-je avoir votre numéro de téléphone portable ?
  • Si vous n’avez pas compris une information ou vous souhaitez écrire un nom : 
    • I’m sorry, could you please repeat that? Pardon, pourriez-vous répéter s’il vous plaît ?
    • Could you spell that for me, please? Pourriez-vous m’épeler s’il vous plaît ?
  • Pour vérifier une information: 
    • Let me see if I got that right. Laissez-moi vérifier si je l’ai bien noté
    • Could you repeat please ? Pourriez-vous répéter svp ?
  • Demander un service
    • Could you send me an email with the detailed offer? Pourriez-vous m’envoyer un email avec le détail de l’offre ?
    • Do you mind sending me the report again, please? Pourriez-vous me renvoyer le rapport s’il vous plaît ? 
  • Confirmer un service: 
    • I’ll ask him to call you as soon as he gets back. Je lui dirai de vous appeler dès son retour
    • I’ll send you the report as soon as possible. Je vous envoie le rapport dans les meilleurs délais
  • Si la conversation est interrompue : 
    • Sorry, we were cut off = Navré, nous avons été coupés.
  • Clôturer la conversation : 
    • Thank you very much for your help: Merci pour votre aide 
    • Thanks for calling. Merci pour votre appel

Soyez rassuré(e). Vous n’êtes pas la seule personne qui craint une conversation téléphonique. Et encore plus lorsque cette conversation est en anglais ! Nous avons peur de ne pas trouver nos mots, de manquer d’assurance, de ne pas comprendre notre interlocuteur, ou de ne pas nous faire comprendre ! 

Voici quelques tips pour surmonter ces difficultés. 

  • Tout d’abord, détendez-vous. Le stress n’arrange rien ! Ecrivez ce que vous allez dire, ou du moins une partie. Ainsi vous n’oublierez pas certains mots et expressions, et vous ne perdrez pas le fil. Vous pouvez aussi noter vos questions et laisser un espace pour les réponses, que vous noterez au fur et à mesure de votre conversation. Notez en particulier les tournures et les formules de politesse récurrentes. 
  • Faites en sorte de parler clairement. Il ne s’agit pas de parler vite, mais avec une bonne élocution. 
  • N’oubliez pas de commencer vos formules par « may » ou « could » (puis-je). Votre conversation deviendra fluide grâce à votre savoir être. 
  • Demandez à répéter si vous n’avez pas compris. L’essentiel c’est de saisir le message. 
  • Attention ! Quelques petites astuces avant de passer un appel en anglais : 
  • En français, nous avons tendance à donner des noms… francophones : M comme Marie. En anglais, choisissez des noms anglophones ou des noms de pays / villes. Par exemple : Atlanta, Texas, etc.  
  • Si vous donnez un numéro en anglais, il faut l’épeler chiffre par chiffre et pas nombre par nombre. Le zéro se dit « o » et pour les doubles chiffres (88) on dit, par exemple, « double 8 »

Si vous notez une adresse email, le point se dit « dot » et le signe @ se dit « at ».

Tout d’abord, quelques petites phrases à connaître par cœur si la connexion vous joue des tours : 

  • Sorry, we were cut off = Navré, nous avons été coupés.
  • It’s really bad line = la ligne est très mauvaise

Et voici quelques formules si vous ne comprenez pas ce que dit votre interlocuteur : 

  • I’m sorry, could you repeat that?  Pardon, pouvez-vous répéter svp? 
  • Sorry, I’m having a little trouble hearing. Could you slow down a little bit please? = Navré, j’ai un peu de mal à entendre. Pourriez-vous ralentir un peu s’il vous plaît?
  • Could you spell that for me, please? Pourriez-vous m’épeler s’il vous plaît ?

Moment de panique ? Prononcez la phrase magique et donnez-vous le temps de réfléchir à la suite : 

  • Can I put you on hold for a moment, please? Un instant, ne raccrochez-pas s’il vous plaît 

Une dernière astuce : vous pouvez aussi, en début de conversation, annoncer la couleur : Hello, this is X, calling from France. Votre interlocuteur pourra vous identifier comme un non-natif et fera attention à adapter son discours et sa vitesse d’élocution.

Une conversation téléphonique ne ressemble pas toujours à un long fleuve tranquille. Vous aimeriez avoir une conversation fluide ? Mettez-vous dans de bonnes dispositions. 

Prévoyez de tenir votre conversation dans un lieu sans problème de réseau et dans lequel vous ne serez pas interrompu. 

Anticipez et noter les étapes de votre conversation et quelques-unes des formules magiques dévoilées plus haut. Gardez vos notes près de vous et ne perdez pas le fil. Retenez également les formules qui vous permettent d’esquiver d’éventuelles difficultés liées à une mauvaise connexion ou à un problème de compréhension. Gardez le calme et montrez-vous confiant. 

Renseignez-vous sur votre interlocuteur, son activité, ses collaborateurs. Soyez proactif !

Ne vous sentez pas obligé de parler tout le temps. Écoutez votre interlocuteur et réfléchissez avant de donner votre réponse. Les pauses permettent de structurer la discussion. 

Soyez convaincant : votre meilleur atout au téléphone, c'est votre voix et votre ton. Préparez, s’il le faut, votre discours en amont, à haute voix. 

Soyez souple : n’hésitez pas à proposer des solutions alternatives si votre proposition ne retient pas l’attention de votre interlocuteur. N’hésitez pas à lui demander son avis

Soignez votre conclusion et finissez l’échange sur une note positive. Vous pouvez faire un rapide bilan de la conversation, voire envoyer un mail récapitulatif juste après.

Depuis quelque temps, la formation en ligne offre de nombreux avantages pour un public qui a besoin de disposer de son temps et qui veut gérer sa formation. Si la formation en présentiel présente d’autres avantages, le caractère peu contraignant et personnalisé que proposent les plateformes e-learning attire de plus en plus d’apprenants. 

Voici de manière résumée quelques avantages et inconvénients de suivre une formation en anglais en ligne : 

En ligne

Présentiel

Souplesse d’horaires et de lieux

Liée à un espace physique et en fonction de créneaux horaires précis

L’apprenant travaille en toute autonomie et à son rythme, quel que soit le moment de la journée

L’apprenant doit s’adapter aux contraintes du groupe et des horaires de cours

On peut revoir des unités, revenir sur des explications. On gère son propre apprentissage à travers un accès libre à la plateforme

Les méthodes sont hermétiques, bien qu’elles soient des plus en plus accompagnées de documents téléchargeables et d’un accès à une plateforme complémentaire d’apprentissage. Elles ne comprennent pas des explications, il faut attendre la présence d’un tuteur. Elles privilégient la correction par une figure externe, par rapport à la correction systématique et immédiate des plateformes. Elles n’incluent pas des statistiques de progression consultables par l’apprenant. En définitive, l’apprenant est bien moins autonome dans son travail quotidien, dépend d’une source extérieure et n’a pas toujours un rôle actif dans son apprentissage

Les plateformes e-learning présentent des ressources riches, sous différents types de support. Elles permettent aussi de naviguer de manière croisée par le contenu et d’envisager divers accès pour l’entrée en matière : les compétences, les secteurs, etc. 

Le retour des enseignants n’est pas immédiat. L’apprenant se base sur les réponses automatiques proposées par les plateformes

L’apprenant, durant le cours, est en échange permanent avec son tuteur, qui lui donne un feed-back immédiat sur son apprentissage. 

Il n’existe pas d’explication en live. Il existe une explication globale pour tous les utilisateurs

Les explications se font uniquement pendant le cours, mais elles peuvent être plus ou moins détaillées, en fonction des besoins. Elle peut également amener à d’autres explications qui n’ont pas forcément de lien avec le premier sujet abordé 

On peut se sentir isolé dans sa pratique quotidienne

Le cours en présentiel favorise l’échange, la dynamique de groupe, ce qui représente une source de motivation importante. 

La production orale et écrite doivent être renforcées par des cours avec un enseignant. 

Il y a un meilleur équilibre entre les quatre compétences. La production orale et écrite ont leur place, dans le cadre du cours, et grâce aux corrections personnalisées faites par l’enseignant. 

Après ce bilan, il ne vous reste qu’à choisir la meilleure formule. Sachant toutefois qu’elles apparaissent souvent combinées, de manière hiérarchique. Leur position dépend de vos besoins et disponibilités à un moment précis. Il n’y a pas de formule magique, chaque étape d’apprentissage étant différente …

Avec notre plateforme en ligne GlobalExam, améliorez votre Business English grâce à nos multiples parcours adaptés à chaque objectif et pas uniquement pour le téléphone !

Plus précisément, voici les trois options qui s’offrent à vous :
- Le parcours compétence pour améliorer votre niveau dans de nombreuses situations professionnelles concrètes comme les réunions, les appels téléphoniques, ou encore la gestion de projet.
- Le parcours carrière vous permet de travailler votre anglais dans des domaines spécifiques comme le marketing ou le service client.
- Le parcours industrie est idéal si vous souhaitez devenir fluent dans un secteur d’activité en particulier comme la santé, la banque, le bâtiment, etc.

Quels sont les avantages ?

Le Business English présente de nombreux avantages. Vous aurez en effet accès à :

- 25 parcours scénarisés pour vous immerger complètement dans la langue
- 500 situations de la vie professionnelles pour mettre en pratique vos connaissances et améliorer votre compréhension orale
- Des coachings vidéo par nos professeur.es certifié.es et expérimenté.es

Et ce n’est pas tout ! Le Business English, c’est également :
- Une certification à la fin de chaque parcours vous permettant de suivre vos progrès
- Des corrections détaillées pour chaque exercice et des ancrages mémoriels pour assimiler davantage les connaissances apprises
- La possibilité de créer votre propre CV personnalisé en anglais professionnel

Pour finir, le Business English s’adapte à vos besoins en vous proposant trois niveaux différents : débutant, intermédiaire et avancé. Si vous ne connaissez pas votre niveau, pas de panique ! Nous vous donnons la possibilité d’effectuer un test de niveau au début de votre formation pour bien commencer votre apprentissage !

Afin de compléter la formation proposée par la plateforme, vous avez la possibilité de vous inscrire aux classes virtuelles. 

 Les cours individuels durent 30 minutes et sont conçus pour répondre à vos besoins. Ils s’adaptent également à vos disponibilités. Les cours collectifs durent 1 heure et s’articulent autour de thématiques définies. Ils ont également lieux à des plages horaires précises. 

C’est le complément idéal pour consolider les connaissances acquises à travers les cours e-learning. C’est également l’occasion de mettre en avant la compétence de production orale, qui ne peut pas être abordée sur la plateforme. Les classes virtuelles créent également une dynamique de groupe et boostent votre motivation. L’échange permet également de ne pas se sentir isolé dans son apprentissage et les retours immédiats d’enseignants natifs, expérimentés et qualifiés sur votre pratique vous aideront à repérer très facilement vos points faibles et à mettre en place, dès le début, des techniques pour développer vos compétences.

Désormais, avec GlobalExam vous avez la possibilité de financer votre formation grâce à votre crédit CPF (Compte Personnel de Formation). Pour cela, votre parcours sera et validé par une certification : Piplet FLEX. 

 Laissez-vous tenter par un univers de ressources, élaboré par des experts linguistiques qui ont su créer les outils pour que vous puissiez évoluer dans votre apprentissage.