Aunque es importante saber cómo saludar a un cliente en inglés, hay otras situaciones que también hay que saber manejar. Tanto si trabajas de cara al público como si tratas con clientes a través de un servicio telefónico, es posible que en algún momento te encuentres en una situación compleja con un cliente insatisfecho con un producto o un servicio. Si este tipo de situaciones ya son bastante complicadas de por sí, existe mucha más incomodidad si tenemos que enfrentarnos a ellas en otro idioma.
Recuerda que no se trata exclusivamente de tener conocimientos léxicos y gramaticales, sino de ser empático y flexible y de saber adaptarse a la situación empleando estructuras formales y utilizando un tono amable.
En este artículo te proponemos algunas estructuras y expresiones clave en inglés que serán tus aliadas en situaciones delicadas. ¡No te pierdas el resto del artículo!
Cómo lidiar con un cliente insatisfecho en inglés: ejemplos y expresiones
Si te encuentras en una situación complicada con un cliente, en primer lugar, escúchalo: deja que se exprese y no lo interrumpas. Cuando sea el momento de responder, da las gracias por su opinión y discúlpate en nombre de la empresa. Puedes emplear fórmulas como las siguientes:
- Thank you very much for letting us know about this issue. Your opinion is very important to us. (Muchas gracias por informarnos sobre este asunto. Su opinión es muy importante para nosotros.)
- I’m very sorry to hear that you’re not satisfied with our products/service. (Siento mucho que no esté satisfecho/a con nuestros productos/nuestro servicio.)
Es muy importante hacer ver al cliente que nos ponemos en su lugar y lo entendemos. Dirígete a tu cliente por su nombre y muestra empatía con frases como:
- I’m so sorry to hear that. I completely understand how you feel, Mrs. Lewis. (Siento mucho oír eso. Entiendo perfectamente cómo se siente, Sra. Lewis.)
- I know how frustrating this must be, Mr. Green. (Entiendo lo frustrante que debe ser, Sr. Green.)
- I can certainly understand your frustration, Miss Thompson. (Entiendo perfectamente su frustración, Srta. Thompson.)
Muestra tu intención de ayudar con frases como:
- Please let me check that for you. (Déjeme comprobarlo, por favor.)
- We’ll do our best to fix this. (Haremos lo posible para resolver esto.)
- I can assure you we’ll do everything we can to solve this immediately. (Puedo asegurarle que haremos todo lo que podamos para solucionar esto de inmediato.)
- We’ll start looking at ways to improve our service immediately. (Empezaremos a buscar maneras de mejorar nuestro servicio inmediatamente.)
Aporta soluciones u ofrece alternativas con expresiones como:
- Let me tell you what I can do from my end. (Déjeme decirle lo que puedo hacer por mi parte.)
- Let me check this with my manager/supervisor and I’ll get back to you. (Déjeme verificarlo con mi mánager/supervisor y enseguida estoy con usted.)
- What we can offer you is… (Lo que podemos ofrecerle es…)
- I hope this will help and save the situation. (Espero que esto ayude a salvar la situación.)
Al final de la conversación, da las gracias al cliente por su paciencia y discúlpate de nuevo:
- Thank you very much for your patience / understanding. (Muchas gracias por su paciencia / comprensión.)
- Let me apologise again for any inconvenience this may have caused you. (Permítame que me disculpe de nuevo por cualquier inconveniente que esto haya podido causar.)
Mejora tus habilidades con Business English de GlobalExam
Business English, el nuevo producto de GlobalExam, es la herramienta que necesitas para mejorar tus competencias en inglés y aprender a desenvolverte en todo tipo de situaciones en un entorno laboral. Este curso contiene 500 situaciones que podrías encontrarte en departamentos como gestión, recursos humanos o servicio de atención al cliente, entre muchos otros. La plataforma está diseñada de tal forma que puedas elegir diferentes recorridos según tus objetivos. Por ejemplo, puedes tomar nuestro curso de inglés para el sector Servicio de Atención al Cliente para aprender a gestionar varias situaciones con los clientes.
Si quieres reforzar tus habilidades a la hora de lidiar con un cliente, accede a Business English y selecciona el recorrido Servicio al cliente. En él, encontrarás secciones como “Gestionar una conversación difícil” o “Gestionar situaciones delicadas por teléfono”. A lo largo de este recorrido, podrás escuchar y analizar diversas situaciones, en las que se desglosan y explican, paso a paso, algunas palabras y expresiones clave, sinónimos o fórmulas que puedes emplear para dirigirte a un cliente.
Además, para que tu entrenamiento sea más eficaz, en la plataforma encontrarás dos secciones adicionales que te servirán de apoyo: “Desafío repaso” y “Desafío pesadilla”, que se desbloquearán tras haber realizado, al menos, 10 y 15 situaciones respectivamente. A través del “desafío repaso”, podrás revisar contenidos variados de las situaciones que ya hayas completado. Con el “desafío pesadilla”, podrás rehacer y repasar una mezcla de ejercicios en los que has tenido fallos anteriormente. Así, sabrás cuáles son tus puntos débiles y podrás centrarte en ellos.
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