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Business English: ¿Cómo responder al teléfono en inglés?

Información importante que recordar

Veamos: trabajas para una empresa grande, que cuenta con proveedores y clientes en todos lados, sabes inglés y te comunicas por correo electrónico en español y a veces en inglés… ¿y aún te intimida contestar el teléfono cuando se trata de un interlocutor anglófono? ¡No te limites! Sabemos que hablar en una lengua extranjera puede ser algo intimidante, especialmente a nivel profesional, pero no por ello deberías perder oportunidades laborales. 

Cada vez es más frecuente que tengas que utilizar el inglés en el trabajo, sobre todo por teléfono. Aprender a hablar inglés te permitirá relacionarte con personas de otros países. También podrás trabajar en una empresa internacional o conseguir un ascenso en tu empresa. ¿A qué esperas para dar un empuje a tu carrera?

¡Que no te coma la lengua el ratón! Adquiere la confianza que necesitas para lanzarte y completar las competencias lingüísticas requeridas en tu campo o en tu sector de trabajo, ¡deja de huir de las llamadas en inglés! Es muy importante saber cómo llevar una conversación telefónica así que entérate de cómo puedes mejorar.

Procura evitar los momentos de silencio

En la cultura anglosajona, lo más común es que los silencios sean percibidos como momentos incómodos. Intenta, en la medida de lo posible, mantener un feedback activo mientras la otra persona habla, especialmente si se trata de explicaciones largas. Emitir sonidos de asentimiento que den notar que estás entendiendo todo ayuda mucho, y no dudes hacer preguntas cuando algo no queda claro. 

Practica la escucha activa 

Dependiendo del sector en el que estés, las llamadas pueden ser más puntuales o más detalladas. Sea como fuere, lo cierto es que, como en toda conversación, debes mantenerte alerta y estar listo para contestar si se te pregunta algo, pues el tiempo en las línea es todo: es muy fácil notar los espacios en blanco. Para evitarlos, escucha atentamente a tu interlocutor y responde a lo que necesite, evita realizar actividades en paralelo que puedan distraer tu atención de la llamada, que puede ser una falta de respeto a la otra persona.s

No temas preguntar o pedir repeticiones 

Esto es muy importante en la comunicación oral, y más aún en la versión telefónica. ¿La razón? Es fácil: al hablar por teléfono tenemos aún menos pautas visuales que tendríamos cara a cara. Si se trata de apuntar detalles como nombres, teléfonos o direcciones importantes, no dudes en comprobar con tu interlocutor lo que has entendido, para evitar confusiones al máximo. ¡Relájate! No está mal preguntar. Es más que seguro que la otra parte preferirá repetir los datos a arriesgarse a que algo salga mal. 

Asegúrate de estar en un lugar propicio

Si recibes las llamadas en tu oficina, ¡genial! Pero piensa en apagar los ruidos que puedan surgir, o si alguien tiene la radio prendida muy alto, pídele que baje el volumen o la apaguen. Mantén tu distancia de cualquier conversación que pueda estar sucediendo cerca a ti, para no distraer a tu interlocutor. Por último, sea donde sea que tomes una llamada, asegúrate de que las condiciones sean óptimas: que tengas buena señal o buena conexión a internet, y que no haya mayor ruido de fondo que pueda ser distractor.

¿Quieres más consejos sobre cómo mantener la motivación en el aprendizaje del inglés? Hemos elaborado una lista para ti.

Es normal que nos resulte difícil o que nos ponga algo nerviosos hablar por teléfono utilizando una lengua que estamos aprendiendo o que no dominamos, ya que no es lo mismo comunicarse sin ver cara a cara a nuestro interlocutor. Sin embargo, se puede entrenar esta habilidad, pues es solo cuestión de práctica: existen ciertas estructuras y fórmulas que se repiten en cualquier llamada, así que con mucha práctica y repetición te acostumbrarás a desempeñar esta tarea en menos tiempo del que crees. Veamos las estructuras esenciales para esta competencia.

Saludos y presentación

Siempre que descuelgues el teléfono, saluda formalmente y preséntate. Para ello, utiliza estructuras como las siguientes:

  • Good morning/afternoon/evening! (Nombre de la compañía), (Tu nombre) speaking. How may I help you? (¡Buenos días!/¡Buenas tardes! (Nombre de la compañía) (Tu nombre) al habla. ¿Cómo puedo ayudarle?)

Al decir tu nombre, también puedes usar la estructura: This is + tu nombre o This is (tu nombre) speaking. En inglés, nunca se dice I am al hablar por teléfono, sino que se emplea la tercera persona del singular para marcar distancia. Por eso, es importante que aprendas estructuras fijas para esta clase de situaciones, ya que no podemos traducir palabra por palabra desde nuestro idioma.

Para pedir a tu interlocutor que se identifique, pregunta:

  • May I ask who’s calling? (¿De parte de quién?)

Anota la información proporcionada para evitar confusión. Si tienes dudas con algún nombre o apellido, pide que lo deletreen diciendo:

  • Could you spell that for me, please? (¿Podría deletreármelo, por favor?)

Coger un mensaje

En numerosas ocasiones, tendrás que pedir a tu interlocutor que deje un mensaje. Para ello, di:

  • I’m sorry. Mr./Mrs. Anderson is not here today. / Mr./Mrs. Anderson is not available at the moment. Can I take a message? (Lo siento. El señor/La señora Anderson no está aquí hoy. / El señor/La señora Anderson no está disponible en este momento. ¿Desea dejar un mensaje?)
  • I’ll give him/her your message as soon as he/she gets back. (Le pasaré su mensaje en cuanto vuelva.)

Si necesitas hacer esperar a tu interlocutor o conectarlo con otra línea, utiliza frases como:

  • I’ll direct your call shortly. (Le paso su llamada en breve.)
  • I’m putting your call through right now. (Le paso su llamada ahora mismo.)
  • I’ll put you through to Mr. Green. (Le paso con el señor Green.)
  • Could you hold on for a moment, please? (¿Puede esperar un momento, por favor?)

Si anotas o proporcionas una dirección de correo electrónico, recuerda pronunciar correctamente el nombre de los signos ortográficos:

  • [@] = at (arroba).
  • [-] = dash (guion).
  • [_] = underscore (guion bajo).
  • [.] = dot (punto). Por ejemplo: .com = dot com (punto com).

Algunas expresiones para organizar una cita

Para organizar una cita, pregunta educadamente sobre la disponibilidad de tu interlocutor. Para ello, puedes decir:

  • Are you available next week / on 18th June? (¿Está usted disponible la próxima semana / el 18 de junio?)
  • Would next Monday work for you? (¿Sería posible el próximo lunes?)
  • Is next Wednesday convenient for you? (¿Es el próximo miércoles conveniente para usted?)
  • Please let me know about the days and times that suit you best. (Por favor, hágame saber qué días y horas le convienen.)

Despedidas

Para finalizar una llamada, asegúrate de que todo está resuelto, da las gracias y despídete con fórmulas como:

  • Is there anything else I can help you with? (¿Puedo ayudarle en algo más?)

Thanks for calling. Have a good day/evening. (Gracias por llamar. Que tenga un buen día/una buena tarde.)

A continuación te presentamos algunos ejercicios sobre llamadas telefónicas de la vida real. Estos ejemplos están tomados de la plataforma Business English. 

EJERCICIO 1

Choose the correct greeting:

  •  A. Yo, this is Steven Jones.
  •  B. Howdy, this is Steven Jones.
  •  C. Good morning, this is Steven Jones.

Answer: C. It is more polite and formal to start a phone call with “good morning”.

(A) is incorrect because it is an informal way to greet for the young generation.

(B) is not the right answer because it is too familiar.

Remember to use a more formal language if you’re on the phone with a client! You may use informal language with colleagues, as long as you stay polite and respectful!

EJERCICIO 2

Fill in the blank with a phrase that means: “your phone numbers”

Let me check in my __________.

Answer: “contacts list”. It is the list of all your contacts. Make sure you don’t forget the “s” after contacts!

EJERCICIO 3

The receptionist says to the caller, “I just need to put you briefly on hold.” This means she will hang up on him.

  •  A. True
  •  B. False

Answer: B. To ‘hang up’ is to end the call. To ‘put on hold’ is to briefly interrupt the call by placing the caller on standby. 

You pick up the phone at the beginning and you hang it up at the end.

Both ‘hang up’ and ‘put on hold’ are phrasal verbs. You might know other phrasal verbs with ‘up’: ‘give up’, ‘toughen up’, ‘speak up’, ‘face up’.

Entre el vasto vocabulario que dominas a nivel laboral, lo más importante a la hora de hablar por teléfono es que retengas las palabras en inglés que más se usan en un contexto de llamada telefónica. Aquí veremos algunas palabras que valen la pena conocer: 

  • To reach: Significa lo mismo que to contact, es decir, contactar a alguien por algún medio, pero esta es la que se utiliza más comúnmente en un contexto telefónico. Por ejemplo, una frase que puedes usar es “you can reach me monday through friday at 212-926-0034”. 
  • Voicemail: Seguramente ya conoces esta palabra, en referencia al buzón de voz. Su uso es sencillo, por ejemplo: “if I’m not available, don’t hesitate to leave me a voicemail and I will call you back as soon as I can”. 
  • To be available: Sinónimo de free, esta es una manera de indicar que uno está libre o disponible para atender a alguien o programar una visita o reunión, ya sea de manera presencial o telefónica. Por ejemplo, diremos “Tell Mr. Draper I will be available next Tuesday at 3pm”. 
  • Extension: Equivalente de lo que en español llamamos un anexo telefónico, este servirá para contactar a alguien directamente en su oficina, sin tener que pasar por la recepción. Por ejemplo, diremos “the exension for the HR Department is 2114”. 
  • To hold: Significa lo mismo que to wait, pero es la expresión más utilizada en contextos telefónicos. En realidad, proviene del inglés británico “to hold the line”, por mantenerse en espera en línea. En contexto, lo usaremos como “could you please hold?” cuando queremos pedirle a alguien que espere a ser conectado

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